Description des Fonctionnalités – RegioTicket

RegioTicket est un système de support et de tickets entièrement intégré à Joomla 5 et Joomla 6. L’extension permet de saisir les demandes de support de manière structurée depuis le frontend, de les traiter dans le backend Joomla et de documenter de façon traçable l’ensemble de leur historique.

RegioTicket réunit portail client, gestion des tickets, gestion des produits et versions, catégories, délais SLA, pièces jointes, notifications, rapports et diagnostic système dans un composant Joomla central.

Portail Client dans le Frontend

Les utilisateurs Joomla connectés disposent de leur propre espace de support.

Les sections suivantes peuvent notamment être proposées au moyen d’éléments de menu Joomla :

• Mes tickets
• Nouveau ticket

Mes tickets

L’utilisateur voit exclusivement les tickets de support attribués à son propre compte.

La vue d’ensemble des tickets propose notamment :

• numéro du ticket
• objet
• produit
• statut
• priorité
• dernière modification
• fonction de recherche
• filtre de statut
• filtre de produit
• tri
• pagination
• nombre configurable de tickets par page

Des informations statistiques sur les tickets de l’utilisateur peuvent également être affichées, par exemple :

• tous les tickets
• tickets actifs
• tickets dans l’attente d’une réponse du client
• tickets résolus

L’utilisateur peut ainsi vérifier à tout moment quelles demandes sont encore en cours de traitement et lesquelles sont déjà terminées.

Création de Nouveaux Tickets de Support

Les utilisateurs connectés peuvent créer de nouvelles demandes de support via le frontend.

Une demande peut notamment contenir :

• produit concerné
• version du produit concernée
• version alternative ou non répertoriée
• catégorie de support
• objet
• description détaillée du problème
• priorité
• captures d’écran
• fichiers de diagnostic et PSR

Seuls les produits, versions et catégories approuvés sont proposés au client.

Une fois créé, le ticket reçoit un numéro unique.

Gestion des Produits

Les produits pour lesquels un support est proposé peuvent être gérés de manière centralisée dans le backend Joomla.

Les administrateurs peuvent :

• créer des produits
• modifier des produits
• publier ou désactiver des produits
• enregistrer des descriptions
• gérer les versions actuelles
• rechercher et filtrer les produits

Seuls les produits publiés sont disponibles lors de la création d’un nouveau ticket.

Les produits déjà associés à des tickets sont protégés contre une suppression accidentelle.

Gestion des Versions de Produits

RegioTicket dispose de sa propre gestion des versions pour les produits pris en charge.

Plusieurs versions peuvent être enregistrées pour chaque produit.

Les états de support possibles comprennent par exemple :

• Actuelle
• Prise en charge
• Ancienne version
• Support terminé

Une version peut être définie comme version actuelle pour chaque produit.

Des notes de version et informations de publication peuvent également être enregistrées.

Lors de la création d’un ticket, le client peut sélectionner la version réellement concernée.

Si une version n’est pas répertoriée, une indication personnalisée peut être saisie.

La version signalée est enregistrée sous forme d’instantané dans le ticket. Il reste ainsi possible de déterminer à quelle version du produit se rapportait la demande initiale, même si la gestion des produits évolue ultérieurement.

Catégories

Les demandes de support peuvent être attribuées à différentes catégories.

Exemples :

• Erreur
• Installation
• Mise à jour
• Utilisation
• Configuration
• Demande de Fonctionnalité
• Demande Générale de Support

Les catégories peuvent être :

• créées
• modifiées
• publiées
• désactivées
• triées
• recherchées

Des exigences SLA propres peuvent également être définies pour chaque catégorie.

Priorités des Tickets

Chaque ticket possède une priorité.

Les priorités disponibles sont :

• Faible
• Normale
• Élevée
• Urgente

La priorité peut avoir une influence sur les délais prévus de réponse et de résolution.

Statut du Ticket

L’avancement du traitement est contrôlé au moyen de valeurs de statut définies.

Parmi les statuts disponibles :

• Nouveau
• Ouvert
• En cours
• En attente du client
• Résolu
• Fermé

Cela permet aux clients comme aux collaborateurs du support d’identifier à tout moment la phase actuelle d’un dossier.

Les tickets fermés ne peuvent plus recevoir de réponse via le frontend.

Attribution aux Collaborateurs du Support

Les tickets peuvent être attribués à des collaborateurs autorisés.

Cela permet de définir des responsabilités claires au sein d’une équipe de support.

L’administration distingue notamment :

• les tickets attribués
• les tickets non attribués
• les tickets propres à un collaborateur

Les collaborateurs peuvent être automatiquement informés par e-mail lors d’une nouvelle attribution.

Communication Directement dans le Ticket

Clients et collaborateurs du support communiquent directement dans le ticket concerné.

L’ensemble de la communication d’un dossier reste ainsi regroupé.

L’historique peut contenir :

• message initial du client
• réponses du client
• réponses du support
• notes internes
• changements de statut
• changements de priorité
• changement de collaborateur
• changement de catégorie
• changement de produit
• changement de version
• pièces jointes ajoutées
• première réponse du support

Les notes internes sont destinées au traitement interne et sont séparées des réponses publiques.

Historique Complet du Ticket

RegioTicket journalise les modifications importantes effectuées dans un ticket.

Cela crée un historique traçable de l’ensemble du processus de support.

Peuvent notamment être documentés :

• la date de création du ticket
• le changement de statut
• le changement de priorité
• l’attribution d’un collaborateur
• la réponse du client
• la réponse du support
• la création d’une note interne
• la modification de catégorie ou d’affectation produit
• la première réaction du support

Téléversement de Captures d’Écran

Les clients et collaborateurs peuvent joindre des captures d’écran à une demande ou une réponse.

Formats pris en charge :

• PNG
• JPG/JPEG
• WEBP

La configuration permet de définir :

• le nombre autorisé de fichiers
• la taille maximale des fichiers

Les fichiers ne sont pas acceptés uniquement sur la base de leur extension, mais font également l’objet d’une vérification technique.

Fichiers de Diagnostic et PSR

Outre les images, des pièces jointes de diagnostic contrôlées peuvent être autorisées.

Sont notamment pris en charge :

• fichiers ZIP, par exemple enregistrements Windows PSR
• TXT
• LOG
• JSON
• XML
• MHT
• MHTML

Les fichiers ZIP sont vérifiés dans une logique de sécurité et ne sont pas automatiquement extraits.

Le nombre et la taille maximale des fichiers de diagnostic peuvent être configurés séparément.

RegioTicket est ainsi particulièrement adapté au support technique logiciel et informatique.

Téléchargement Protégé des Fichiers

Les pièces jointes ne sont pas mises à disposition comme de simples fichiers librement accessibles.

Le téléchargement est contrôlé par l’application.

Une vérification d’intégrité SHA-256 peut également être activée.

Lors du téléchargement, le hash actuel est recalculé puis comparé aux informations d’intégrité enregistrées.

Si le fichier a été modifié, le téléchargement peut être bloqué pour des raisons de sécurité.

Gestion SLA

RegioTicket dispose d’une gestion intégrée des SLA et délais.

Deux objectifs peuvent notamment être calculés pour les tickets :

• délai cible pour la première réponse du support
• délai cible pour la résolution

Les valeurs peuvent être configurées selon la priorité.

Des délais distincts peuvent par exemple être définis pour :

• Faible
• Normale
• Élevée
• Urgente

Chaque catégorie peut également disposer de ses propres délais SLA.

Lorsqu’une catégorie ne dispose pas de délai propre, RegioTicket utilise les valeurs associées à la priorité.

Surveillance SLA

Le système détecte notamment :

• première réponse en retard
• objectif de résolution dépassé
• résolution attendue dans les prochaines 24 heures
• SLA respecté
• SLA non respecté
• SLA encore en attente

Les dossiers critiques peuvent ainsi être ciblés et priorisés.

En cas de modification de la catégorie ou de la priorité, les objectifs SLA peuvent être recalculés sur la base de la date de création initiale.

Tableau de Bord du Backend

Le tableau de bord central de RegioTicket fournit une vue d’ensemble des principales informations de support.

Peuvent notamment être affichés :

• tickets ouverts
• tickets actifs
• tickets sans collaborateur
• répartition par statut
• tickets ouverts par produit
• premières réponses en retard
• objectifs de résolution en retard
• tickets bientôt arrivés à échéance
• activités récentes du support

Le tableau de bord offre également un accès direct aux principales zones de gestion.

Gestion des Tickets dans le Backend

La liste des tickets dans le backend Joomla propose de nombreuses fonctions de recherche et de filtrage.

Les tickets peuvent notamment être filtrés selon :

• terme de recherche
• statut
• produit
• version du produit
• catégorie
• priorité
• collaborateur
• état SLA

Même un volume important de tickets peut ainsi être géré efficacement.

Traitement Multiple

Plusieurs tickets peuvent être traités ensemble.

Pour plusieurs tickets sélectionnés, il est par exemple possible de :

• modifier le statut
• attribuer un collaborateur

Ces changements sont également consignés dans l’historique.

Notifications par E-mail

RegioTicket dispose d’un système de notifications configurable.

Des e-mails peuvent notamment être déclenchés lors :

• de la création d’un nouveau ticket
• de la confirmation de réception au client
• d’une nouvelle réponse du client
• d’une nouvelle réponse du support
• d’un changement de statut
• de l’attribution à un collaborateur

Les destinataires du support peuvent être configurés.

Les collaborateurs RegioTicket autorisés peuvent également être utilisés automatiquement comme destinataires.

Un préfixe personnalisé peut être défini pour l’objet des e-mails.

Une erreur d’envoi d’e-mail n’empêche pas l’enregistrement du processus de ticket lui-même.

Rapports et Statistiques

RegioTicket dispose d’un espace dédié aux analyses de support.

Peuvent notamment être analysés :

• nombre total de tickets
• tickets actifs
• répartition par statut
• répartition par priorité
• répartition par produit
• répartition par catégorie
• répartition par collaborateur
• respect du SLA de première réponse
• respect du SLA de résolution

La période peut être limitée à l’aide de filtres de date.

Export CSV et JSON

Les données filtrées des rapports peuvent être exportées sous forme de véritables fichiers.

Formats pris en charge :

• CSV
• JSON

Pour des raisons de sécurité et de protection des données, les textes complets des tickets, les réponses et les pièces jointes ne sont pas inclus dans l’export statistique.

Les données personnelles des clients sont également exclues par défaut.

Les administrateurs peuvent explicitement configurer si le nom et l’adresse e-mail peuvent être inclus dans les rapports.

Le nombre maximal d’enregistrements exportés peut également être limité.

Vérification du Système et Diagnostic

RegioTicket dispose d’une vérification système intégrée pour l’exploitation en production.

Les principales exigences techniques et fonctions de sécurité peuvent être contrôlées.

Le diagnostic prend notamment en compte :

• schéma de base de données
• version du schéma Joomla
• configuration
• stockage des pièces jointes
• métadonnées des pièces jointes
• informations d’intégrité
• prérequis techniques de l’installation

Un statut de production permet d’identifier précocement de potentiels problèmes de configuration ou de sécurité.

ACL et Gestion des Droits

RegioTicket utilise la gestion des droits de Joomla.

Des autorisations séparées peuvent notamment être accordées pour :

• gérer les tickets
• gérer les produits
• gérer les catégories
• gérer les versions de produits
• afficher la vérification système

Un collaborateur du support peut ainsi traiter des tickets sans disposer de droits administratifs complets sur l’ensemble du composant.

Protection d’Accès dans le Frontend

L’espace de support est lié aux comptes utilisateurs Joomla.

Les visiteurs non connectés n’ont pas accès aux tickets personnels.

Lorsqu’un utilisateur appelle un élément de menu RegioTicket protégé, il peut être redirigé vers la connexion Joomla puis ramené vers la zone de support souhaitée.

Chaque utilisateur ne peut consulter que ses propres tickets.

Intégration au Menu Joomla

RegioTicket fournit ses propres types d’éléments de menu.

Les administrateurs Joomla peuvent ainsi créer directement dans le gestionnaire de menus des pages telles que :

• RegioTicket – Mes tickets
• RegioTicket – Nouveau ticket

La navigation du frontend est intégrée au routage Joomla et préparée pour les URL SEF.

Multilinguisme

RegioTicket est conçu de manière multilingue.

La version actuelle contient des fichiers de langue pour :

• Allemand
• Anglais
• Français
• Espagnol
• Italien
• Portugais

Backend et frontend utilisent les clés linguistiques Joomla et peuvent être affichés selon la langue configurée.

Fonctions de Sécurité

Différents mécanismes de sécurité ont été pris en compte lors du développement.

Ils comprennent notamment :

• Joomla ACL
• contrôle de l’utilisateur et de la propriété
• accès contrôlé aux tickets
• téléchargements protégés
• vérification des fichiers et du type MIME
• limitation de la taille et du nombre de fichiers
• contrôle des fichiers image
• limitation des dimensions d’image
• pièces jointes de diagnostic contrôlées
• contrôle de sécurité ZIP
• vérification d’intégrité SHA-256 des pièces jointes
• validation des saisies côté serveur
• protection CSRF Joomla lors des opérations d’écriture
• protection contre l’accès non autorisé aux tickets d’autres utilisateurs

Joomla 5 et Joomla 6

RegioTicket a été développé comme une extension Joomla moderne destinée aux versions actuelles de Joomla.

Le package comprend notamment :

• composant Joomla
• frontend
• backend
• schéma de base de données
• SQL de mise à jour
• configuration ACL
• Joomla Service Provider
• routeur frontend moderne
• fichiers de langue
• routines d’installation et de mise à jour

Déroulement Typique d’un Cas de Support

Un processus RegioTicket typique peut être le suivant :

1. Un utilisateur se connecte au site Joomla.
2. Il ouvre « Nouveau ticket ».
3. Il choisit le produit, la version et la catégorie.
4. Il décrit le problème.
5. Il définit la priorité.
6. Si nécessaire, il ajoute des captures d’écran ou fichiers de diagnostic.
7. RegioTicket crée un numéro de ticket unique.
8. Le support est informé.
9. Un collaborateur ouvre le ticket dans le backend.
10. Le ticket est attribué à un collaborateur.
11. Le statut et, le cas échéant, la priorité sont adaptés.
12. Le support répond dans le ticket.
13. Le client peut recevoir une notification par e-mail.
14. Le client peut répondre directement dans le ticket.
15. Toutes les opérations sont documentées dans l’historique.
16. Après traitement réussi, le ticket est défini comme Résolu ou Fermé.

Domaines d’Utilisation

RegioTicket est particulièrement adapté aux :

• développeurs d’extensions Joomla
• éditeurs de logiciels
• prestataires informatiques
• agences web
• hébergeurs
• entreprises avec support technique client
• services informatiques internes
• associations et organisations
• fournisseurs de produits numériques gratuits ou payants
• sites web avec espaces clients ou membres

Résumé

RegioTicket est un centre de support Joomla intégré qui va bien au-delà d’un simple formulaire de contact.

L’extension regroupe :

Gestion des tickets + portail client + gestion des produits + gestion des versions + catégories + priorités + SLA + communication support + pièces jointes sécurisées + téléchargements de diagnostic + notifications + rapports + fonctions de protection des données + diagnostic système + Joomla ACL

dans une extension Joomla centrale.

Il en résulte un processus de support traçable depuis la réception d’une demande client jusqu’à la résolution documentée du problème, en passant par le traitement et la communication.