RegioTicket è un sistema di supporto e ticket completamente integrato in Joomla 5 e Joomla 6. L’estensione consente di registrare in modo strutturato le richieste di assistenza tramite il frontend, gestirle nel backend di Joomla e documentare in modo tracciabile l’intero processo.
RegioTicket riunisce portale clienti, gestione dei ticket, gestione dei prodotti e delle versioni, categorie, scadenze SLA, allegati, notifiche, report e diagnostica di sistema in un unico componente centrale per Joomla.
Portale Clienti nel Frontend
Gli utenti Joomla autenticati dispongono di una propria area di supporto.
Tramite le voci di menu Joomla possono essere rese disponibili, tra le altre, le seguenti aree:
-
I miei ticket
-
Nuovo ticket
I miei ticket
L’utente visualizza esclusivamente i ticket di supporto associati al proprio account.
La panoramica dei ticket offre, tra le altre funzioni:
-
numero del ticket
-
oggetto
-
prodotto
-
stato
-
priorità
-
ultima modifica
-
funzione di ricerca
-
filtro per stato
-
filtro per prodotto
-
ordinamento
-
paginazione
-
numero configurabile di ticket per pagina
Possono inoltre essere visualizzate informazioni statistiche relative ai ticket dell’utente, ad esempio:
-
tutti i ticket
-
ticket attivi
-
ticket in attesa di risposta da parte del cliente
-
ticket risolti
L’utente può così verificare in qualsiasi momento quali richieste sono ancora in lavorazione e quali sono già state completate.
Creazione di Nuovi Ticket di Supporto
Gli utenti autenticati possono creare nuove richieste di supporto tramite il frontend.
Una richiesta può includere, tra le altre informazioni:
-
prodotto interessato
-
versione del prodotto interessata
-
versione alternativa o non elencata
-
categoria di supporto
-
oggetto
-
descrizione dettagliata del problema
-
priorità
-
screenshot
-
file diagnostici e PSR
Al cliente vengono mostrati per la selezione solo prodotti, versioni e categorie approvati.
Dopo la creazione, il ticket riceve un numero univoco.
Gestione dei Prodotti
I prodotti per i quali viene offerto supporto possono essere gestiti centralmente nel backend Joomla.
Gli amministratori possono:
-
creare prodotti
-
modificare prodotti
-
pubblicare o disattivare prodotti
-
inserire descrizioni
-
gestire le versioni attuali
-
cercare e filtrare prodotti
Solo i prodotti pubblicati sono disponibili al cliente durante la creazione di un nuovo ticket.
I prodotti già collegati a ticket sono protetti contro cancellazioni accidentali.
Gestione delle Versioni dei Prodotti
RegioTicket dispone di una propria gestione delle versioni per i prodotti supportati.
Per ogni prodotto possono essere memorizzate più versioni.
I possibili stati di supporto includono:
-
Attuale
-
Supportata
-
Versione Precedente
-
Supporto Terminato
Una versione può essere definita come versione corrente per ogni prodotto.
Possono inoltre essere inserite note di versione e informazioni di pubblicazione.
Durante la creazione del ticket, il cliente può selezionare la versione effettivamente interessata.
Se una versione non è presente, è possibile specificarne una manualmente.
La versione segnalata viene memorizzata come snapshot nel ticket. In questo modo rimane possibile verificare a quale versione del prodotto si riferisse la richiesta originaria, anche qualora la gestione dei prodotti venga successivamente modificata.
Categorie
Le richieste di supporto possono essere assegnate a diverse categorie.
Ad esempio:
-
Errore
-
Installazione
-
Aggiornamento
-
Utilizzo
-
Configurazione
-
Richiesta di Funzionalità
-
Richiesta Generale di Supporto
Le categorie possono essere:
-
create
-
modificate
-
pubblicate
-
disattivate
-
ordinate
-
ricercate
Le categorie possono inoltre avere requisiti SLA propri.
Priorità dei Ticket
Ogni ticket dispone di una priorità.
Sono disponibili:
-
Bassa
-
Normale
-
Alta
-
Urgente
La priorità può influire sui tempi previsti di risposta e risoluzione.
Stato del Ticket
Lo stato della lavorazione è gestito tramite valori definiti.
Sono disponibili, tra gli altri:
-
Nuovo
-
Aperto
-
In Lavorazione
-
In Attesa del Cliente
-
Risolto
-
Chiuso
In questo modo, clienti e operatori di supporto possono vedere in qualsiasi momento in quale fase si trova un caso.
I ticket chiusi non possono più ricevere risposte dal frontend.
Assegnazione agli Operatori di Supporto
I ticket possono essere assegnati a singoli operatori autorizzati.
Questo consente di stabilire responsabilità chiare all’interno del team.
La gestione distingue, tra gli altri:
-
ticket assegnati
-
ticket non assegnati
-
ticket personali di un operatore
Gli operatori possono essere informati automaticamente via email in caso di nuova assegnazione.
Comunicazione Direttamente nel Ticket
Clienti e operatori comunicano direttamente all’interno del ticket.
In questo modo, l’intera comunicazione relativa al caso rimane memorizzata insieme.
La cronologia del ticket può includere:
-
messaggio iniziale del cliente
-
risposte del cliente
-
risposte del supporto
-
note interne
-
modifiche di stato
-
modifiche della priorità
-
cambi di operatore
-
cambi di categoria
-
cambi di prodotto
-
cambi di versione
-
allegati aggiunti
-
prima risposta del supporto
Le note interne sono destinate alla gestione interna e vengono trattate separatamente dalle risposte pubbliche.
Cronologia Completa del Ticket
RegioTicket registra le modifiche importanti effettuate nel ticket.
Viene così creata una cronologia tracciabile dell’intero processo.
È possibile documentare, tra l’altro:
-
quando è stato creato il ticket
-
quando è stato modificato lo stato
-
quando è stata modificata la priorità
-
quando è stato assegnato un operatore
-
quando il cliente ha risposto
-
quando il supporto ha risposto
-
quando è stata creata una nota interna
-
quando sono state modificate categoria o assegnazione del prodotto
-
quando è avvenuta la prima risposta del supporto
Upload di Screenshot
Clienti e operatori possono aggiungere screenshot a una richiesta o risposta.
Sono supportati:
-
PNG
-
JPG/JPEG
-
WEBP
La configurazione consente di definire:
-
numero consentito di file
-
dimensione massima dei file
I file non vengono accettati esclusivamente sulla base dell’estensione, ma vengono anche verificati tecnicamente.
File Diagnostici e PSR
Oltre alle immagini, possono essere consentiti allegati diagnostici controllati.
Sono supportati, tra gli altri:
-
file ZIP, ad esempio registrazioni Windows PSR
-
TXT
-
LOG
-
JSON
-
XML
-
MHT
-
MHTML
I file ZIP vengono verificati dal punto di vista della sicurezza e non vengono estratti automaticamente.
Il numero e la dimensione massima dei file diagnostici possono essere configurati separatamente.
Ciò rende RegioTicket particolarmente adatto al supporto tecnico software e IT.
Download Protetto dei File
Gli allegati non vengono semplicemente resi disponibili come file liberamente accessibili.
Il download viene controllato tramite l’applicazione.
Può inoltre essere attivata una verifica di integrità SHA-256.
Durante il download viene nuovamente calcolato l’hash corrente del file e confrontato con le informazioni di integrità memorizzate.
Se il file è stato modificato, il download può essere bloccato per motivi di sicurezza.
Gestione SLA
RegioTicket dispone di una gestione integrata di SLA e scadenze.
Per i ticket possono essere calcolati in particolare due obiettivi:
-
tempo previsto per la prima risposta del supporto
-
tempo previsto per la risoluzione
I valori possono essere configurati in base alla priorità.
Ad esempio, possono essere definiti tempi diversi per:
-
Bassa
-
Normale
-
Alta
-
Urgente
Ogni categoria può inoltre avere propri tempi SLA.
Se una categoria non dispone di tempi propri, RegioTicket utilizza i valori della priorità corrispondente.
Monitoraggio SLA
Il sistema riconosce, tra l’altro:
-
prima risposta scaduta
-
obiettivo di risoluzione scaduto
-
risoluzione prevista entro le prossime 24 ore
-
SLA rispettato
-
SLA non rispettato
-
SLA ancora pendente
Ciò consente di assegnare priorità specifica ai casi critici.
Se categoria o priorità vengono modificate, gli obiettivi SLA possono essere ricalcolati sulla base della data di creazione originaria.
Dashboard del Backend
Il dashboard centrale di RegioTicket offre una panoramica delle principali informazioni di supporto.
Può mostrare, tra l’altro:
-
ticket aperti
-
ticket attivi
-
ticket senza operatore
-
distribuzione degli stati
-
ticket aperti per prodotto
-
prime risposte scadute
-
obiettivi di risoluzione scaduti
-
ticket prossimi alla scadenza
-
attività di supporto recenti
Il dashboard offre inoltre accesso diretto alle principali aree di amministrazione.
Gestione dei Ticket nel Backend
L’elenco dei ticket nel backend Joomla offre numerose possibilità di ricerca e filtro.
I ticket possono, ad esempio, essere filtrati per:
-
termine di ricerca
-
stato
-
prodotto
-
versione del prodotto
-
categoria
-
priorità
-
operatore
-
stato SLA
In questo modo è possibile gestire in modo efficiente anche grandi quantità di ticket.
Elaborazione Multipla
Più ticket possono essere elaborati insieme.
Per più ticket selezionati è possibile, ad esempio:
-
modificare lo stato
-
assegnare un operatore
Anche queste modifiche vengono registrate nella cronologia.
Notifiche Email
RegioTicket dispone di un sistema di notifiche configurabile.
Le email possono essere attivate, tra l’altro, in caso di:
-
creazione di un nuovo ticket
-
conferma della ricezione al cliente
-
nuova risposta del cliente
-
nuova risposta del supporto
-
modifica dello stato
-
assegnazione a un operatore
I destinatari del supporto possono essere configurati.
In alternativa, gli operatori RegioTicket autorizzati possono essere utilizzati automaticamente come destinatari.
Per le email può inoltre essere definito un prefisso personalizzato per l’oggetto.
Un errore nell’invio dell’email non impedisce il salvataggio del processo effettivo del ticket.
Report e Statistiche
RegioTicket include una sezione dedicata alle analisi di supporto.
Possono essere analizzati, tra gli altri:
-
numero totale di ticket
-
ticket attivi
-
distribuzione per stato
-
distribuzione per priorità
-
distribuzione per prodotto
-
distribuzione per categoria
-
distribuzione per operatore
-
rispetto dello SLA della prima risposta
-
rispetto dello SLA della risoluzione
Il periodo del report può essere limitato tramite filtri data.
Esportazione CSV e JSON
I dati filtrati dei report possono essere esportati come file reali.
Formati supportati:
-
CSV
-
JSON
Per motivi di sicurezza e privacy, i testi completi dei ticket, le risposte e gli allegati non vengono inclusi nell’esportazione statistica.
Anche i dati personali dei clienti sono esclusi per impostazione predefinita.
Gli amministratori possono configurare esplicitamente se nome e indirizzo email possono essere inclusi nei report.
Può inoltre essere limitato il numero massimo di record esportati.
Controllo del Sistema e Diagnostica
RegioTicket dispone di un controllo di sistema integrato per l’utilizzo in produzione.
Possono essere verificati importanti requisiti tecnici e funzioni di sicurezza.
La diagnostica comprende, tra l’altro:
-
schema del database
-
versione dello schema Joomla
-
configurazione
-
archiviazione degli allegati
-
metadati degli allegati
-
informazioni di integrità
-
requisiti tecnici dell’installazione
Uno stato di produzione aiuta a individuare tempestivamente possibili problemi di configurazione o sicurezza.
ACL e Gestione dei Permessi
RegioTicket utilizza la gestione dei permessi di Joomla.
Possono essere assegnati permessi separati, tra gli altri, per:
-
gestire i ticket
-
gestire i prodotti
-
gestire le categorie
-
gestire le versioni dei prodotti
-
visualizzare il controllo di sistema
Un operatore di supporto può quindi gestire i ticket senza ricevere diritti amministrativi completi sull’intero componente.
Protezione dell’Accesso nel Frontend
L’area di supporto è collegata agli account utente Joomla.
I visitatori non autenticati non hanno accesso ai ticket personali.
Quando viene aperta una voce di menu RegioTicket protetta, l’utente può essere indirizzato al login Joomla e successivamente riportato all’area di supporto desiderata.
Ogni utente può visualizzare esclusivamente i propri ticket.
Integrazione nel Menu Joomla
RegioTicket fornisce tipi di menu propri.
Gli amministratori Joomla possono quindi creare direttamente nel gestore dei menu pagine come:
-
RegioTicket – I miei ticket
-
RegioTicket – Nuovo ticket
La navigazione frontend è integrata nel routing Joomla e predisposta per URL SEF.
Multilinguismo
RegioTicket è progettato come sistema multilingue.
La versione attuale contiene file di lingua per:
-
Tedesco
-
Inglese
-
Francese
-
Spagnolo
-
Italiano
-
Portoghese
Backend e frontend utilizzano le chiavi linguistiche Joomla e possono essere visualizzati in base alla lingua configurata.
Funzioni di Sicurezza
Durante lo sviluppo sono stati considerati diversi meccanismi di sicurezza.
Tra questi:
-
Joomla ACL
-
verifica utente e proprietà
-
accesso controllato ai ticket
-
download protetti
-
verifica di file e MIME durante gli upload
-
limitazione della dimensione e del numero di file
-
verifica dei file immagine
-
limitazione delle dimensioni delle immagini
-
allegati diagnostici controllati
-
verifica di sicurezza ZIP
-
verifica di integrità SHA-256 degli allegati
-
validazione degli input lato server
-
protezione CSRF Joomla nelle operazioni di scrittura
-
protezione contro accessi non autorizzati ai ticket di altri utenti
Joomla 5 e Joomla 6
RegioTicket è stato sviluppato come moderna estensione Joomla ed è destinato alle versioni attuali di Joomla.
Il pacchetto comprende, tra l’altro:
-
componente Joomla
-
frontend
-
backend
-
schema del database
-
SQL di aggiornamento
-
configurazione ACL
-
Joomla Service Provider
-
router frontend moderno
-
file di lingua
-
routine di installazione e aggiornamento
Flusso Tipico di un Caso di Supporto
Un processo tipico in RegioTicket può essere:
-
Un utente effettua il login sul sito Joomla.
-
Apre “Nuovo ticket”.
-
Seleziona prodotto, versione e categoria.
-
Descrive il problema.
-
Definisce la priorità.
-
Se necessario, aggiunge screenshot o file diagnostici.
-
RegioTicket crea un numero di ticket univoco.
-
Il supporto viene informato.
-
Un operatore apre il ticket nel backend.
-
Il ticket viene assegnato a un operatore.
-
Stato e, se necessario, priorità vengono aggiornati.
-
Il supporto risponde direttamente nel ticket.
-
Il cliente può ricevere una notifica email.
-
Il cliente può rispondere direttamente nel ticket.
-
Tutte le operazioni vengono documentate nella cronologia.
-
Dopo la conclusione positiva, il ticket viene impostato su Risolto o Chiuso.
Ambiti di Utilizzo
RegioTicket è particolarmente adatto a:
-
sviluppatori di estensioni Joomla
-
fornitori di software
-
fornitori di servizi IT
-
web agency
-
provider di hosting
-
aziende con supporto tecnico ai clienti
-
reparti IT interni
-
associazioni e organizzazioni
-
fornitori di prodotti digitali gratuiti o a pagamento
-
siti web con aree clienti o membri
Riepilogo
RegioTicket è un centro di supporto Joomla integrato che va ben oltre un semplice modulo di contatto.
L’estensione combina:
Gestione ticket + portale clienti + gestione prodotti + gestione versioni + categorie + priorità + SLA + comunicazione di supporto + allegati sicuri + upload diagnostici + notifiche + report + funzioni privacy + diagnostica di sistema + Joomla ACL
in un’unica estensione centrale per Joomla.
In questo modo viene creato un processo di supporto tracciabile dalla ricezione della richiesta del cliente, passando per la lavorazione e la comunicazione, fino alla soluzione documentata del problema.
