RegioTicket es un sistema de soporte y tickets completamente integrado en Joomla 5 y Joomla 6. La extensión permite registrar solicitudes de soporte de forma estructurada desde el frontend, gestionarlas en el backend de Joomla y documentar de forma trazable todo el historial de tramitación.
RegioTicket combina portal de clientes, gestión de tickets, gestión de productos y versiones, categorías, plazos SLA, archivos adjuntos, notificaciones, informes y diagnóstico del sistema en un único componente central para Joomla.
Portal de Clientes en el Frontend
Los usuarios registrados de Joomla disponen de su propia área de soporte.
A través de elementos de menú de Joomla pueden proporcionarse, entre otras, las siguientes áreas:
- Mis Tickets
- Nuevo Ticket
Mis Tickets
El usuario ve exclusivamente los tickets de soporte asignados a su propia cuenta.
La vista general de tickets ofrece, entre otras funciones:
- número de ticket
- asunto
- producto
- estado
- prioridad
- última modificación
- búsqueda
- filtro por estado
- filtro por producto
- ordenación
- paginación
- número configurable de tickets por página
Además, pueden mostrarse estadísticas relativas a los propios tickets del usuario, por ejemplo:
- todos los tickets
- tickets activos
- tickets pendientes de respuesta del cliente
- tickets resueltos
De este modo, el usuario puede comprobar en cualquier momento qué solicitudes siguen en proceso y cuáles ya se han completado.
Crear Nuevos Tickets de Soporte
Los usuarios registrados pueden crear nuevas solicitudes de soporte desde el frontend.
Una solicitud puede contener, entre otros datos:
- producto afectado
- versión del producto afectada
- versión alternativa o no incluida
- categoría de soporte
- asunto
- descripción detallada del problema
- prioridad
- capturas de pantalla
- archivos de diagnóstico y PSR
Solo se ofrecen al cliente productos, versiones y categorías que hayan sido autorizados.
Después de crear correctamente el ticket, este recibe un número de ticket único.
Gestión de Productos
Los productos para los que se ofrece soporte pueden administrarse centralmente desde el backend de Joomla.
Los administradores pueden:
- crear productos
- editar productos
- publicar o desactivar productos
- guardar descripciones de productos
- gestionar versiones actuales de productos
- buscar y filtrar productos
Solo los productos publicados están disponibles para los clientes al crear un nuevo ticket.
Los productos que ya están asociados a tickets están protegidos frente a una eliminación accidental.
Gestión de Versiones de Productos
RegioTicket dispone de una gestión propia de versiones para los productos compatibles.
Para cada producto pueden registrarse varias versiones.
Entre los posibles estados de soporte se encuentran:
- Actual
- Compatible
- Versión Antigua
- Soporte Finalizado
Puede definirse una versión como versión actual de cada producto.
También pueden almacenarse notas de versión e información de publicación.
Al crear un ticket, el cliente puede seleccionar la versión concreta del producto afectado.
Si una versión no está incluida, puede introducirse alternativamente una versión propia.
La versión indicada se almacena como una instantánea en el ticket. De este modo, puede seguir determinándose a qué versión del producto hacía referencia la solicitud original, incluso aunque la gestión de productos cambie posteriormente.
Categorías
Las solicitudes de soporte pueden asignarse a distintas categorías.
Por ejemplo:
- Error
- Instalación
- Actualización
- Uso
- Configuración
- Solicitud de Función
- Solicitud General de Soporte
Las categorías pueden:
- crearse
- editarse
- publicarse
- desactivarse
- ordenarse
- buscarse
Además, las categorías pueden tener sus propios requisitos SLA.
Prioridades de Tickets
Cada ticket dispone de una prioridad.
Están disponibles:
- Baja
- Normal
- Alta
- Urgente
La prioridad puede influir en los tiempos previstos de respuesta y resolución.
Estado del Ticket
El estado de tramitación se controla mediante valores definidos.
Están disponibles, entre otros:
- Nuevo
- Abierto
- En Proceso
- Esperando al Cliente
- Resuelto
- Cerrado
Esto permite que tanto clientes como personal de soporte puedan identificar en cualquier momento en qué fase se encuentra un caso.
Los tickets cerrados ya no pueden recibir respuestas desde el frontend.
Asignación a Personal de Soporte
Los tickets pueden asignarse a agentes de soporte autorizados.
Esto permite establecer responsabilidades claras dentro de un equipo.
La administración distingue, entre otros, entre:
- tickets asignados
- tickets no asignados
- tickets propios de un agente
Los agentes pueden recibir automáticamente una notificación por correo electrónico cuando se les asigna un ticket.
Comunicación Directamente en el Ticket
Clientes y personal de soporte se comunican directamente dentro del ticket correspondiente.
De este modo, toda la comunicación de un caso permanece almacenada de forma conjunta.
El historial del ticket puede incluir:
- mensaje inicial del cliente
- respuestas del cliente
- respuestas de soporte
- notas internas
- cambios de estado
- cambios de prioridad
- cambios de agente
- cambios de categoría
- cambios de producto
- cambios de versión
- archivos adjuntos añadidos
- primera respuesta del soporte
Las notas internas están destinadas al tratamiento interno y se gestionan por separado de las respuestas públicas.
Historial Completo del Ticket
RegioTicket registra cambios importantes dentro de un ticket.
De este modo se genera un historial trazable de todo el proceso de soporte.
Puede documentarse, entre otras cosas:
- cuándo se creó el ticket
- cuándo cambió el estado
- cuándo cambió la prioridad
- cuándo se asignó un agente
- cuándo respondió el cliente
- cuándo respondió el soporte
- cuándo se creó una nota interna
- cuándo cambió la categoría o la asignación del producto
- cuándo se produjo la primera respuesta del soporte
Carga de Capturas de Pantalla
Clientes y personal de soporte pueden añadir capturas de pantalla a una solicitud o respuesta.
Se admiten:
- PNG
- JPG/JPEG
- WEBP
La configuración permite definir:
- número permitido de archivos
- tamaño máximo de archivo
Los archivos no se aceptan únicamente por su extensión, sino que también se verifican técnicamente.
Archivos de Diagnóstico y PSR
Además de imágenes, pueden permitirse adjuntos de diagnóstico controlados.
Se admiten, entre otros:
- archivos ZIP, por ejemplo grabaciones Windows PSR
- TXT
- LOG
- JSON
- XML
- MHT
- MHTML
Los archivos ZIP se revisan desde el punto de vista de la seguridad y no se descomprimen automáticamente.
El número y tamaño máximo de los archivos de diagnóstico pueden configurarse por separado.
Esto hace que RegioTicket sea especialmente adecuado para soporte técnico de software y TI.
Descarga Protegida de Archivos
Los adjuntos no se publican simplemente como archivos accesibles libremente.
La descarga se controla a través de la aplicación.
También puede activarse una comprobación de integridad SHA-256.
Durante la descarga se vuelve a calcular el hash actual del archivo y se compara con la información de integridad almacenada.
Si el archivo ha sido modificado, la descarga puede bloquearse por motivos de seguridad.
Gestión SLA
RegioTicket dispone de una gestión integrada de SLA y plazos.
Para los tickets pueden calcularse especialmente dos objetivos:
- tiempo objetivo para la primera respuesta del soporte
- tiempo objetivo para la resolución
Los valores pueden configurarse según la prioridad.
Por ejemplo, pueden definirse plazos diferentes para:
- Baja
- Normal
- Alta
- Urgente
Además, cada categoría puede disponer de sus propios tiempos SLA.
Si una categoría no tiene un tiempo propio, RegioTicket utiliza los valores de la prioridad correspondiente.
Supervisión SLA
El sistema detecta, entre otras situaciones:
- primera respuesta vencida
- objetivo de resolución vencido
- resolución prevista dentro de las próximas 24 horas
- SLA cumplido
- SLA incumplido
- SLA todavía pendiente
Esto permite priorizar específicamente los casos críticos.
Si se modifica la categoría o la prioridad, los objetivos SLA pueden recalcularse basándose en el momento original de creación.
Panel del Backend
El panel central de RegioTicket ofrece una visión general de la información más importante del soporte.
Puede mostrar, entre otros:
- tickets abiertos
- tickets activos
- tickets sin agente
- distribución por estado
- tickets abiertos por producto
- primeras respuestas vencidas
- objetivos de resolución vencidos
- tickets próximos a vencer
- actividad reciente de soporte
Además, el panel ofrece acceso directo a las principales áreas de administración.
Gestión de Tickets en el Backend
La lista de tickets del backend de Joomla admite amplias opciones de búsqueda y filtrado.
Por ejemplo, pueden filtrarse por:
- término de búsqueda
- estado
- producto
- versión de producto
- categoría
- prioridad
- agente
- estado SLA
Esto permite gestionar eficazmente incluso grandes cantidades de tickets.
Procesamiento Múltiple
Varios tickets pueden procesarse conjuntamente.
Por ejemplo, para varios tickets seleccionados puede:
- cambiarse el estado
- asignarse un agente
Estos cambios también se registran en el historial.
Notificaciones por Correo Electrónico
RegioTicket dispone de un sistema configurable de notificaciones.
Los correos pueden activarse, entre otros casos, cuando:
- se crea un nuevo ticket
- se confirma al cliente la recepción
- existe una nueva respuesta del cliente
- existe una nueva respuesta de soporte
- cambia el estado
- se asigna un agente
Los destinatarios de soporte pueden configurarse.
Como alternativa, pueden utilizarse automáticamente como destinatarios los agentes autorizados de RegioTicket.
También puede definirse un prefijo personalizado para el asunto.
Un error durante el envío del correo no impide que se guarde el proceso real del ticket.
Informes y Estadísticas
RegioTicket incluye un área específica para evaluaciones de soporte.
Pueden analizarse, entre otros:
- número total de tickets
- tickets activos
- distribución por estado
- distribución por prioridad
- distribución por producto
- distribución por categoría
- distribución por agente
- cumplimiento SLA de primera respuesta
- cumplimiento SLA de resolución
El periodo puede restringirse mediante filtros de fecha.
Exportación CSV y JSON
Los datos filtrados de informes pueden exportarse como archivos reales.
Formatos compatibles:
- CSV
- JSON
Por motivos de seguridad y protección de datos, los textos completos de tickets, respuestas y adjuntos no se incluyen en las exportaciones estadísticas.
Los datos personales del cliente también están excluidos de forma predeterminada.
Los administradores pueden configurar expresamente si el nombre y la dirección de correo electrónico pueden incluirse en los informes.
También puede limitarse el número máximo de registros exportados.
Comprobación del Sistema y Diagnóstico
RegioTicket dispone de una comprobación integrada del sistema para el funcionamiento productivo.
Pueden verificarse requisitos técnicos importantes y funciones de seguridad.
El diagnóstico incluye, entre otras cosas:
- esquema de la base de datos
- versión del esquema Joomla
- configuración
- almacenamiento de adjuntos
- metadatos de adjuntos
- información de integridad
- requisitos técnicos de instalación
Un estado de producción ayuda a identificar posibles problemas de configuración o seguridad en una fase temprana.
ACL y Gestión de Permisos
RegioTicket utiliza la gestión de permisos de Joomla.
Pueden asignarse permisos independientes, entre otros, para:
- gestionar tickets
- gestionar productos
- gestionar categorías
- gestionar versiones de productos
- ver la comprobación del sistema
Esto permite, por ejemplo, que un empleado de soporte gestione tickets sin recibir derechos administrativos completos sobre todo el componente.
Protección de Acceso en el Frontend
El área de soporte está vinculada a cuentas de usuario Joomla.
Los visitantes no autenticados no tienen acceso a tickets personales.
Al acceder a un elemento de menú protegido de RegioTicket, el usuario puede ser dirigido al inicio de sesión de Joomla y posteriormente regresar al área de soporte deseada.
Cada usuario puede consultar exclusivamente sus propios tickets.
Integración con el Menú de Joomla
RegioTicket proporciona sus propios tipos de elementos de menú.
Así, los administradores de Joomla pueden crear directamente en el gestor de menús páginas como:
- RegioTicket – Mis Tickets
- RegioTicket – Nuevo Ticket
La navegación del frontend está integrada con el sistema de routing de Joomla y preparada para URL SEF.
Multilingüismo
RegioTicket está diseñado como sistema multilingüe.
La versión actual contiene archivos de idioma para:
- Alemán
- Inglés
- Francés
- Español
- Italiano
- Portugués
Backend y frontend utilizan claves de idioma Joomla y pueden mostrarse según el idioma configurado.
Funciones de Seguridad
Durante el desarrollo se han tenido en cuenta diversos mecanismos de seguridad.
Entre ellos:
- Joomla ACL
- comprobación de usuario y titularidad
- acceso controlado a tickets
- descargas de archivos protegidas
- verificación de archivos y MIME durante las cargas
- limitación del tamaño y número de archivos
- comprobación de archivos de imagen
- limitación de dimensiones de imagen
- adjuntos de diagnóstico controlados
- comprobación de seguridad de ZIP
- comprobación de integridad SHA-256 de adjuntos
- validación de entradas en el servidor
- protección CSRF de Joomla para operaciones de escritura
- protección frente al acceso no autorizado a tickets ajenos
Joomla 5 y Joomla 6
RegioTicket se ha desarrollado como una extensión Joomla moderna y está previsto para versiones actuales de Joomla.
El paquete incluye, entre otros:
- componente Joomla
- frontend
- backend
- esquema de base de datos
- SQL de actualización
- configuración ACL
- proveedor de servicios Joomla
- router moderno para frontend
- archivos de idioma
- rutinas de instalación y actualización
Flujo Típico de un Caso de Soporte
Un proceso típico de RegioTicket puede ser:
- Un usuario inicia sesión en el sitio Joomla.
- Abre «Nuevo Ticket».
- Selecciona producto, versión y categoría.
- Describe el problema.
- Define la prioridad.
- Si es necesario, añade capturas o archivos de diagnóstico.
- RegioTicket genera un número de ticket único.
- El soporte recibe una notificación.
- Un empleado de soporte abre el ticket en el backend.
- El ticket se asigna a un agente.
- Se ajustan el estado y, si procede, la prioridad.
- El soporte responde dentro del ticket.
- El cliente puede recibir una notificación por correo electrónico.
- El cliente puede responder directamente dentro del ticket.
- Todos los procesos quedan documentados en el historial.
- Una vez finalizado correctamente, el ticket se establece como Resuelto o Cerrado.
Ámbitos de Aplicación
RegioTicket es especialmente adecuado para:
- desarrolladores de extensiones Joomla
- proveedores de software
- proveedores de servicios IT
- agencias web
- proveedores de hosting
- empresas con soporte técnico al cliente
- departamentos internos de IT
- asociaciones y organizaciones
- proveedores de productos digitales gratuitos o de pago
- sitios web con áreas de clientes o miembros
Resumen
RegioTicket es un centro de soporte Joomla integrado que va mucho más allá de un simple formulario de contacto.
La extensión combina:
Gestión de tickets + portal de clientes + gestión de productos + gestión de versiones + categorías + prioridades + SLA + comunicación de soporte + adjuntos seguros + cargas de diagnóstico + notificaciones + informes + funciones de protección de datos + diagnóstico del sistema + Joomla ACL
en una única extensión central de Joomla.
Esto crea un proceso de soporte trazable desde la recepción de una consulta del cliente, pasando por su procesamiento y comunicación, hasta la solución documentada del problema.
