RegioTicket é um sistema de suporte e tickets totalmente integrado no Joomla 5 e Joomla 6. A extensão permite registar pedidos de suporte de forma estruturada através do frontend, tratá-los no backend do Joomla e documentar de forma rastreável todo o histórico de processamento.
O RegioTicket reúne portal do cliente, gestão de tickets, gestão de produtos e versões, categorias, prazos SLA, anexos, notificações, relatórios e diagnóstico do sistema num único componente central do Joomla.
Portal do Cliente no Frontend
Os utilizadores Joomla autenticados dispõem da sua própria área de suporte.
Através de itens de menu Joomla podem ser disponibilizadas, entre outras, as seguintes áreas:
- Os meus tickets
- Novo ticket
Os meus tickets
O utilizador visualiza exclusivamente os tickets de suporte associados à sua própria conta.
A visão geral dos tickets inclui, entre outras funcionalidades:
- número do ticket
- assunto
- produto
- estado
- prioridade
- última alteração
- pesquisa
- filtro por estado
- filtro por produto
- ordenação
- paginação
- número configurável de tickets por página
Também podem ser apresentadas informações estatísticas sobre os próprios tickets do utilizador, por exemplo:
- todos os tickets
- tickets ativos
- tickets que aguardam resposta do cliente
- tickets resolvidos
Desta forma, o utilizador consegue verificar a qualquer momento quais dos seus pedidos continuam em tratamento e quais já foram concluídos.
Criar Novos Tickets de Suporte
Os utilizadores autenticados podem criar novos pedidos de suporte através do frontend.
Um pedido pode incluir, entre outras informações:
- produto afetado
- versão do produto afetada
- versão alternativa ou não listada
- categoria de suporte
- assunto
- descrição detalhada do problema
- prioridade
- capturas de ecrã
- ficheiros de diagnóstico e PSR
Apenas produtos, versões e categorias aprovados são apresentados ao cliente para seleção.
Após a criação bem-sucedida, o ticket recebe um número único.
Gestão de Produtos
Os produtos para os quais é prestado suporte podem ser geridos centralmente no backend do Joomla.
Os administradores podem:
- criar produtos
- editar produtos
- publicar ou desativar produtos
- guardar descrições de produtos
- gerir versões atuais
- pesquisar e filtrar produtos
Apenas produtos publicados estão disponíveis quando o cliente cria um novo ticket.
Produtos já associados a tickets são protegidos contra eliminação acidental.
Gestão de Versões de Produtos
O RegioTicket dispõe de uma gestão própria de versões para produtos suportados.
Para cada produto podem ser registadas várias versões.
Os estados de suporte podem incluir:
- Atual
- Suportada
- Versão Antiga
- Suporte Terminado
Uma versão pode ser definida como a versão atual de cada produto.
Também podem ser guardadas notas de versão e informações de publicação.
Durante a criação de um ticket, o cliente pode selecionar a versão efetivamente afetada.
Caso uma versão não esteja listada, pode ser introduzida uma versão alternativa.
A versão comunicada é guardada como snapshot no ticket. Assim continua a ser possível verificar a que versão do produto se referia o pedido original, mesmo que a gestão de produtos seja alterada posteriormente.
Categorias
Os pedidos de suporte podem ser atribuídos a diferentes categorias.
Exemplos:
- Erro
- Instalação
- Atualização
- Utilização
- Configuração
- Pedido de Funcionalidade
- Pedido Geral de Suporte
As categorias podem ser:
- criadas
- editadas
- publicadas
- desativadas
- ordenadas
- pesquisadas
Além disso, as categorias podem ter requisitos SLA próprios.
Prioridades dos Tickets
Cada ticket possui uma prioridade.
Estão disponíveis:
- Baixa
- Normal
- Alta
- Urgente
A prioridade pode influenciar os tempos previstos para resposta e resolução.
Estado dos Tickets
O estado do processamento é controlado através de valores definidos.
Estão disponíveis, entre outros:
- Novo
- Aberto
- Em Processamento
- A Aguardar Cliente
- Resolvido
- Fechado
Desta forma, clientes e equipa de suporte podem identificar a qualquer momento em que fase se encontra um caso.
Tickets fechados deixam de poder receber respostas através do frontend.
Atribuição a Técnicos de Suporte
Os tickets podem ser atribuídos a técnicos autorizados.
Isto permite estabelecer responsabilidades claras dentro da equipa de suporte.
A administração distingue, entre outros:
- tickets atribuídos
- tickets não atribuídos
- tickets próprios de um técnico
Os técnicos podem ser automaticamente informados por email quando recebem uma nova atribuição.
Comunicação Diretamente no Ticket
Clientes e equipa de suporte comunicam diretamente dentro do respetivo ticket.
Assim, toda a comunicação relacionada com um caso permanece armazenada conjuntamente.
O histórico do ticket pode incluir:
- mensagem original do cliente
- respostas do cliente
- respostas de suporte
- notas internas
- alterações de estado
- alterações de prioridade
- mudança de técnico
- alteração de categoria
- alteração de produto
- alteração de versão
- anexos adicionados
- primeira resposta de suporte
As notas internas destinam-se ao processamento interno e são tratadas separadamente das respostas públicas.
Histórico Completo do Ticket
O RegioTicket regista alterações importantes dentro de cada ticket.
Isto cria um histórico rastreável de todo o processo de suporte.
Pode ser documentado, entre outras coisas:
- quando o ticket foi criado
- quando o estado foi alterado
- quando a prioridade foi alterada
- quando foi atribuído um técnico
- quando o cliente respondeu
- quando o suporte respondeu
- quando foi criada uma nota interna
- quando a categoria ou associação de produto foi alterada
- quando ocorreu a primeira resposta de suporte
Upload de Capturas de Ecrã
Clientes e técnicos podem adicionar capturas de ecrã a um pedido ou resposta.
São suportados:
- PNG
- JPG/JPEG
- WEBP
A configuração permite definir:
- número permitido de ficheiros
- tamanho máximo de ficheiro
Os uploads não são aceites apenas com base na extensão do ficheiro, sendo também tecnicamente verificados.
Ficheiros de Diagnóstico e PSR
Além de imagens, podem ser permitidos anexos de diagnóstico controlados.
São suportados, entre outros:
- ficheiros ZIP, por exemplo gravações Windows PSR
- TXT
- LOG
- JSON
- XML
- MHT
- MHTML
Os ficheiros ZIP são verificados com foco na segurança e não são automaticamente extraídos.
O número e tamanho máximo dos ficheiros de diagnóstico podem ser configurados separadamente.
Isto torna o RegioTicket particularmente adequado para suporte técnico de software e TI.
Download Protegido de Ficheiros
Os anexos não são disponibilizados simplesmente como ficheiros publicamente acessíveis.
O download é controlado pela aplicação.
Também pode ser ativada uma verificação de integridade SHA-256.
Durante o download, o hash atual do ficheiro é novamente calculado e comparado com a informação de integridade guardada.
Se o ficheiro tiver sido alterado, o download pode ser bloqueado por razões de segurança.
Gestão SLA
O RegioTicket possui gestão integrada de SLA e prazos.
Para tickets de suporte podem ser calculados principalmente dois objetivos:
- tempo objetivo para a primeira resposta de suporte
- tempo objetivo para a resolução
Os tempos podem ser configurados em função da prioridade do ticket.
Por exemplo, podem ser definidos prazos diferentes para:
- Baixa
- Normal
- Alta
- Urgente
Além disso, cada categoria pode possuir tempos SLA próprios.
Caso uma categoria não tenha tempo próprio, o RegioTicket utiliza os valores correspondentes à prioridade.
Monitorização SLA
O sistema consegue identificar, entre outros:
- primeira resposta em atraso
- objetivo de resolução em atraso
- resolução prevista nas próximas 24 horas
- SLA cumprido
- SLA falhado
- SLA ainda pendente
Isto permite priorizar especificamente casos de suporte críticos.
Caso a categoria ou prioridade seja alterada, os objetivos SLA podem ser recalculados com base no momento original de criação.
Dashboard do Backend
O dashboard central do RegioTicket apresenta uma visão geral das informações de suporte mais importantes.
Pode incluir, entre outras:
- tickets abertos
- tickets ativos
- tickets sem técnico
- distribuição por estado
- tickets abertos por produto
- primeiras respostas em atraso
- objetivos de resolução em atraso
- tickets com prazo próximo
- atividades recentes de suporte
O dashboard também oferece acesso direto às principais áreas de administração.
Gestão de Tickets no Backend
A lista de tickets no backend Joomla oferece amplas possibilidades de pesquisa e filtragem.
Os tickets podem, por exemplo, ser filtrados por:
- termo de pesquisa
- estado
- produto
- versão do produto
- categoria
- prioridade
- técnico
- estado SLA
Assim, mesmo grandes volumes de tickets podem ser geridos de forma eficiente.
Processamento em Massa
Vários tickets podem ser processados conjuntamente.
Para vários tickets selecionados pode, por exemplo:
- alterar-se o estado
- atribuir-se um técnico
Estas alterações também são registadas no histórico do ticket.
Notificações por Email
O RegioTicket possui um sistema configurável de notificações.
As mensagens de email podem ser acionadas, entre outras situações, quando:
- é criado um novo ticket
- é enviada confirmação da receção ao cliente
- existe uma nova resposta do cliente
- existe uma nova resposta do suporte
- o estado é alterado
- é atribuído um técnico
Os destinatários do suporte podem ser configurados.
Alternativamente, técnicos autorizados do RegioTicket podem ser utilizados automaticamente como destinatários.
Também pode ser definido um prefixo próprio para o assunto das mensagens.
Um erro no envio do email não impede a gravação do processo principal do ticket.
Relatórios e Estatísticas
O RegioTicket contém uma área própria para análises de suporte.
Podem ser analisados, entre outros:
- número total de tickets
- tickets ativos
- distribuição por estado
- distribuição por prioridade
- distribuição por produto
- distribuição por categoria
- distribuição por técnico
- cumprimento do SLA da primeira resposta
- cumprimento do SLA da resolução
O período do relatório pode ser limitado através de filtros por data.
Exportação CSV e JSON
Os dados filtrados dos relatórios podem ser exportados como ficheiros reais.
Formatos suportados:
- CSV
- JSON
Por razões de segurança e proteção de dados, textos completos dos tickets, respostas e anexos não são incluídos na exportação estatística.
Os dados pessoais dos clientes também estão excluídos por predefinição.
Os administradores podem configurar explicitamente se nome e endereço de email podem ser incluídos nos relatórios.
Também pode ser limitado o número máximo de registos exportados.
Verificação do Sistema e Diagnóstico
O RegioTicket possui uma verificação integrada do sistema para utilização em produção.
Podem ser verificadas condições técnicas importantes e funções de segurança.
O diagnóstico considera, entre outros:
- esquema da base de dados
- versão do esquema Joomla
- configuração
- armazenamento de anexos
- metadados dos anexos
- informações de integridade
- requisitos técnicos da instalação
Um estado de produção ajuda a identificar precocemente possíveis problemas de configuração ou segurança.
ACL e Gestão de Permissões
O RegioTicket utiliza a gestão de permissões do Joomla.
Podem ser atribuídas permissões separadas, entre outras, para:
- gerir tickets
- gerir produtos
- gerir categorias
- gerir versões de produtos
- visualizar a verificação do sistema
Assim, por exemplo, um técnico pode tratar tickets sem receber direitos administrativos completos sobre todo o componente.
Proteção de Acesso no Frontend
A área de suporte está associada a contas de utilizador Joomla.
Visitantes não autenticados não têm acesso a tickets pessoais.
Ao aceder a um item de menu protegido do RegioTicket, o utilizador pode ser encaminhado para o login Joomla e posteriormente regressar à área de suporte pretendida.
Cada utilizador apenas pode visualizar os seus próprios tickets.
Integração no Menu Joomla
O RegioTicket disponibiliza tipos de menu próprios.
Assim, os administradores Joomla podem criar diretamente no gestor de menus páginas como:
- RegioTicket – Os meus tickets
- RegioTicket – Novo ticket
A navegação do frontend está integrada no routing do Joomla e preparada para URLs SEF.
Multilinguismo
O RegioTicket foi concebido como sistema multilingue.
A versão atual contém ficheiros de idioma para:
- Alemão
- Inglês
- Francês
- Espanhol
- Italiano
- Português
Backend e frontend utilizam chaves de idioma Joomla e podem ser apresentados de acordo com o idioma configurado.
Funções de Segurança
Durante o desenvolvimento foram considerados vários mecanismos de segurança.
Estes incluem, entre outros:
- Joomla ACL
- verificação de utilizador e propriedade
- acesso controlado a tickets
- downloads protegidos
- verificação de ficheiro e MIME em uploads
- limitação do tamanho e quantidade de ficheiros
- verificação de ficheiros de imagem
- limitação das dimensões das imagens
- anexos de diagnóstico controlados
- verificação de segurança de ZIP
- verificação de integridade SHA-256 dos anexos
- validação de entradas no servidor
- proteção CSRF do Joomla em operações de escrita
- proteção contra acesso não autorizado a tickets de outros utilizadores
Joomla 5 e Joomla 6
O RegioTicket foi desenvolvido como uma extensão Joomla moderna e destina-se às versões atuais do Joomla.
O pacote inclui, entre outros:
- componente Joomla
- frontend
- backend
- esquema de base de dados
- SQL de atualização
- configuração ACL
- Joomla Service Provider
- router frontend moderno
- ficheiros de idioma
- rotinas de instalação e atualização
Fluxo Típico de um Caso de Suporte
Um processo típico no RegioTicket pode ser:
- Um utilizador inicia sessão no website Joomla.
- Abre “Novo ticket”.
- Seleciona produto, versão e categoria.
- Descreve o problema.
- Define a prioridade.
- Se necessário, adiciona capturas de ecrã ou ficheiros de diagnóstico.
- O RegioTicket cria um número de ticket único.
- O suporte é informado.
- Um técnico abre o ticket no backend.
- O ticket é atribuído a um técnico.
- Estado e, se necessário, prioridade são ajustados.
- O suporte responde dentro do ticket.
- O cliente pode receber uma notificação por email.
- O cliente pode responder diretamente no ticket.
- Todos os processos são documentados no histórico.
- Após a conclusão bem-sucedida, o ticket é definido como Resolvido ou Fechado.
Áreas de Utilização
O RegioTicket é particularmente adequado para:
- programadores de extensões Joomla
- fornecedores de software
- prestadores de serviços de TI
- agências web
- fornecedores de alojamento
- empresas com suporte técnico ao cliente
- departamentos internos de TI
- associações e organizações
- operadores de produtos digitais pagos ou gratuitos
- websites com áreas de clientes ou membros
Resumo
RegioTicket é um centro de suporte Joomla integrado que vai muito além de um simples formulário de contacto.
A extensão reúne:
Gestão de tickets + portal do cliente + gestão de produtos + gestão de versões + categorias + prioridades + SLA + comunicação de suporte + anexos seguros + uploads de diagnóstico + notificações + relatórios + funcionalidades de proteção de dados + diagnóstico do sistema + Joomla ACL
numa única extensão central do Joomla.
Desta forma, é criado um processo de suporte rastreável desde a receção de um pedido do cliente, passando pelo tratamento e comunicação, até à resolução documentada do problema.
