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RegioTicket wurde so entwickelt, dass Datenschutz und Datensicherheit bereits technisch in die Architektur der Erweiterung einbezogen werden. Die Erweiterung unterstützt damit einen DSGVO-konformen Betrieb eines Support- und Ticketsystems innerhalb von Joomla 5/6.
Wichtig ist dabei die juristisch korrekte Formulierung: Eine Software ist nicht allein durch ihre Programmierung automatisch „DSGVO-zertifiziert“. RegioTicket stellt jedoch die technischen Voraussetzungen bereit, um das Ticketsystem datenschutzkonform zu betreiben. Die tatsächliche DSGVO-Konformität hängt zusätzlich von der Konfiguration der Website, den eingesetzten Dienstleistern und den organisatorischen Prozessen des Betreibers ab.
RegioTicket wird direkt innerhalb der eigenen Joomla-Installation betrieben. Tickets, Kundendaten, Nachrichten, Statusinformationen und Anhänge werden in der eigenen Joomla-Umgebung verarbeitet.
Damit besteht grundsätzlich keine technische Notwendigkeit, Supportdaten an einen externen Ticketdienst zu übertragen.
Das ist insbesondere für Unternehmen, Behörden, Vereine und Organisationen interessant, die ihre Supportdaten möglichst vollständig unter eigener Kontrolle halten möchten.
Werden externe SMTP-, Hosting-, Backup- oder andere Dienste eingesetzt, müssen diese natürlich separat datenschutzrechtlich bewertet werden.
RegioTicket verarbeitet nur Informationen, die für die Bearbeitung eines Supportfalls erforderlich sind, beispielsweise:
Damit unterstützt die Erweiterung den Grundsatz der Datenminimierung nach Art. 5 DSGVO.
Nicht benötigte personenbezogene Daten müssen nicht zusätzlich erhoben werden.
Ein besonders wichtiger Datenschutzmechanismus ist die Trennung der Kundendaten.
Ein angemeldeter Kunde kann ausschließlich auf seine eigenen Tickets zugreifen.
RegioTicket verwendet hierzu nicht lediglich eine sichtbare Filterung der Oberfläche, sondern prüft die Eigentümerschaft serverseitig.
Damit wird verhindert, dass ein Benutzer beispielsweise durch Manipulation einer URL wie
ticket?id=128
auf das Ticket eines anderen Kunden zugreifen kann.
Zusätzlich wird das Joomla-ACL-System für Administratoren und Supportmitarbeiter eingesetzt.
RegioTicket nutzt Joomla ACL und besitzt zusätzliche Berechtigungen für unterschiedliche Verwaltungsbereiche.
Damit kann beispielsweise getrennt werden zwischen:
Kunde → Supportmitarbeiter → Administrator
Supportmitarbeiter erhalten nur die Rechte, die für ihre Aufgabe erforderlich sind.
Dies unterstützt das DSGVO-Prinzip der Zugriffsbeschränkung nach Erforderlichkeit.
Screenshots und Diagnosepakete können besonders sensible Informationen enthalten. Deshalb werden Anhänge nicht einfach in einem öffentlich erreichbaren Joomla-Verzeichnis abgelegt.
RegioTicket verwendet unter anderem:
Ein Kunde kann somit auch einen Anhang nicht einfach über dessen Dateinamen abrufen.
Bei gespeicherten Anhängen kann RegioTicket einen SHA-256-Fingerprint erzeugen.
Beim späteren Download kann die Datei erneut geprüft werden.
Wurde ein Anhang außerhalb von RegioTicket verändert, kann die Auslieferung blockiert werden.
Damit wird zusätzlich die Integrität der gespeicherten Supportdaten geschützt.
Supportmitarbeiter können interne Notizen verwenden.
Diese werden:
Damit lassen sich interne technische Informationen dokumentieren, ohne sie versehentlich gegenüber dem Kunden offenzulegen.
RegioTicket enthält technische Sicherheitsmaßnahmen gegen typische Angriffe auf Webanwendungen.
Dazu gehören unter anderem:
Diese Maßnahmen unterstützen die Anforderungen an die Sicherheit der Verarbeitung gemäß Art. 32 DSGVO.
RegioTicket verfügt über konfigurierbares Rate-Limiting.
Dadurch kann beispielsweise verhindert werden, dass ein Benutzer automatisiert hunderte Tickets oder Nachrichten erzeugt.
Dies verbessert neben der allgemeinen Systemsicherheit auch die Verfügbarkeit und Integrität des Systems.
Tickets können durch berechtigte Administratoren gelöscht werden.
Beim Löschen werden nicht lediglich die sichtbaren Ticketinformationen entfernt. RegioTicket berücksichtigt auch die zugehörigen:
Dadurch entstehen keine unnötigen Dateileichen, die personenbezogene Informationen weiterhin auf dem Server enthalten würden.
Das unterstützt die Umsetzung betrieblicher Lösch- und Aufbewahrungskonzepte.
RegioTicket bietet CSV- und JSON-Auswertungen.
Dabei werden Kundenname und E-Mail-Adresse standardmäßig nicht exportiert.
Personenbezogene Informationen können nur ausdrücklich durch entsprechende Konfiguration in den Export aufgenommen werden.
Auch Tickettexte und Anhänge werden nicht automatisch Bestandteil eines Statistikexports.
Damit folgt der Export ebenfalls dem Prinzip der Datenminimierung.
Der Ticketverlauf dokumentiert wichtige Bearbeitungsschritte, beispielsweise:
Damit können Supportprozesse nachvollziehbar dokumentiert werden, ohne dass dafür externe Protokollierungsdienste erforderlich sind.
RegioTicket benötigt für seine eigentliche Ticketfunktion kein Werbe-, Analyse- oder Benutzertracking.
Es muss daher für den Betrieb beispielsweise kein Google Analytics, Facebook Pixel oder vergleichbarer Trackingdienst eingebunden werden.
Das reduziert zusätzliche Datenübertragungen und vereinfacht einen datenschutzfreundlichen Betrieb.
Die integrierte Systemprüfung kontrolliert sicherheitsrelevante Voraussetzungen der Installation, darunter:
Damit kann der Administrator erkennen, wenn eine Installation nicht den vorgesehenen Sicherheitsanforderungen entspricht.
Zusammengefasst unterstützt RegioTicket einen DSGVO-konformen Betrieb insbesondere durch:
Datenminimierung · Zugriffskontrolle · Joomla ACL · Eigentümerprüfung · geschützte Anhänge · sichere Downloads · Löschmöglichkeiten · datensparsame Exporte · Integritätsprüfungen · Rate-Limiting · nachvollziehbare Verarbeitung · selbst gehostete Datenhaltung
Damit eignet sich RegioTicket besonders für Organisationen, die Supportfälle strukturiert bearbeiten möchten, ohne ihre Kunden- und Supportdaten zwingend einer externen Helpdesk-Plattform anvertrauen zu müssen.
