Funktionsbeschreibung – RegioTicket

Details: Geschrieben von: Holger Lemke; Kategorie: RegioTicket; Veröffentlicht: 04. September 2026; Zugriffe: 3

RegioTicket ist ein vollständig in Joomla integriertes Support- und Ticketsystem für Joomla 5 und Joomla 6. Die Erweiterung ermöglicht es, Supportanfragen strukturiert über das Frontend zu erfassen, im Joomla-Backend zu bearbeiten und den gesamten Bearbeitungsverlauf nachvollziehbar zu dokumentieren.

RegioTicket verbindet Kundenportal, Ticketverwaltung, Produkt- und Versionsverwaltung, Kategorien, SLA-Fristen, Anhänge, Benachrichtigungen, Auswertungen und Systemdiagnose in einer zentralen Joomla-Komponente.

Kundenportal im Frontend

Angemeldete Joomla-Benutzer erhalten einen eigenen Supportbereich.

Über Joomla-Menüeinträge können insbesondere folgende Bereiche bereitgestellt werden:

Meine Tickets
Neues Ticket

Meine Tickets

Der Benutzer sieht ausschließlich die ihm zugeordneten eigenen Supporttickets.

Die Ticketübersicht bietet unter anderem:

Ticketnummer
Betreff
Produkt
Status
Priorität
letzte Änderung
Suchfunktion
Statusfilter
Produktfilter
Sortierung
Pagination
einstellbare Anzahl der Tickets pro Seite

Zusätzlich werden statistische Informationen zum eigenen Ticketbestand dargestellt, beispielsweise:

alle Tickets
aktive Tickets
Tickets, bei denen eine Rückmeldung des Kunden erwartet wird
gelöste Tickets

Damit kann der Benutzer jederzeit nachvollziehen, welche seiner Anfragen noch bearbeitet werden und welche bereits abgeschlossen wurden.

Neue Supporttickets erstellen

Über das Frontend können angemeldete Benutzer neue Supportanfragen erstellen.

Eine Anfrage kann unter anderem folgende Informationen enthalten:

betroffenes Produkt
betroffene Produktversion
alternative beziehungsweise nicht aufgeführte Version
Supportkategorie
Betreff
ausführliche Problembeschreibung
Priorität
Screenshots
Diagnose- und PSR-Dateien

Nur freigegebene Produkte, Versionen und Kategorien werden dem Kunden zur Auswahl angeboten.

Nach erfolgreicher Erstellung erhält das Ticket eine eindeutige Ticketnummer.

Produktverwaltung

Produkte, für die Support angeboten wird, können zentral im Joomla-Backend verwaltet werden.

Administratoren können:

Produkte anlegen
Produkte bearbeiten
Produkte veröffentlichen oder deaktivieren
Produktbeschreibungen hinterlegen
aktuelle Produktversionen verwalten
Produkte suchen und filtern

Nur veröffentlichte Produkte stehen Kunden bei der Erstellung eines neuen Tickets zur Verfügung.

Produkte, die bereits mit Tickets verbunden sind, werden vor einem unbeabsichtigten Löschen geschützt.

Produktversionsverwaltung

RegioTicket besitzt eine eigene Versionsverwaltung für unterstützte Produkte.

Für jedes Produkt können mehrere Versionen hinterlegt werden.

Mögliche Supportzustände sind beispielsweise:

Aktuell
Unterstützt
Ältere Version
Support beendet

Pro Produkt kann eine Version als aktuelle Version definiert werden.

Zusätzlich können Versionsnotizen und Veröffentlichungsinformationen hinterlegt werden.

Bei der Erstellung eines Tickets kann der Kunde die tatsächlich betroffene Produktversion auswählen.

Ist eine Version nicht aufgeführt, kann alternativ eine eigene Versionsangabe eingetragen werden.

Die gemeldete Version wird als Snapshot am Ticket gespeichert. Dadurch bleibt nachvollziehbar, auf welche Produktversion sich die ursprüngliche Supportanfrage bezogen hat, selbst wenn sich die Produktverwaltung später verändert.

Ticketprioritäten

Jedes Ticket besitzt eine Priorität.

Verfügbar sind:

Niedrig
Normal
Hoch
Dringend

Die Priorität kann Einfluss auf die vorgesehenen Reaktions- und Lösungszeiten nehmen.

Ticketstatus

Der Bearbeitungsstand wird über definierte Statuswerte gesteuert.

Verfügbar sind unter anderem:

Neu
Offen
In Bearbeitung
Warten auf Kunde
Gelöst
Geschlossen

Dadurch lässt sich für Kunden und Supportmitarbeiter jederzeit erkennen, in welcher Phase sich ein Supportfall befindet.

Geschlossene Tickets können im Frontend nicht weiter beantwortet werden.

Zuweisung an Supportmitarbeiter

Tickets können einzelnen berechtigten Bearbeitern zugewiesen werden.

Damit lässt sich eine klare Zuständigkeit innerhalb eines Supportteams herstellen.

Die Verwaltung unterscheidet unter anderem zwischen:

zugewiesenen Tickets
nicht zugewiesenen Tickets
eigenen Tickets eines Bearbeiters

Bearbeiter können bei einer neuen Zuweisung automatisch per E-Mail informiert werden.

Kommunikation direkt im Ticket

Kunden und Supportmitarbeiter kommunizieren direkt innerhalb des jeweiligen Tickets.

Dadurch bleibt die gesamte Kommunikation zu einem Supportfall zusammenhängend gespeichert.

Der Ticketverlauf kann enthalten:

ursprüngliche Kundenmeldung
Kundenantworten
Supportantworten
interne Notizen
Statusänderungen
Prioritätsänderungen
Bearbeiterwechsel
Kategorieänderungen
Produktänderungen
Versionsänderungen
hinzugefügte Anhänge
erste Supportreaktion

Interne Notizen sind für die interne Supportbearbeitung vorgesehen und werden von öffentlichen Antworten getrennt behandelt.

Vollständiger Ticketverlauf

RegioTicket protokolliert wichtige Änderungen innerhalb eines Tickets.

Dadurch entsteht eine nachvollziehbare Historie des gesamten Supportvorgangs.

Unter anderem kann dokumentiert werden:

wann das Ticket erstellt wurde
wann der Status geändert wurde
wann die Priorität geändert wurde
wann ein Bearbeiter zugewiesen wurde
wann der Kunde geantwortet hat
wann der Support geantwortet hat
wann eine interne Notiz erstellt wurde
wann Kategorie oder Produktzuordnung geändert wurden
wann eine erste Supportreaktion erfolgte

Screenshot-Uploads

Kunden und Supportmitarbeiter können Screenshots zu einer Ticketanfrage beziehungsweise Antwort hinzufügen.

Unterstützt werden:

PNG
JPG/JPEG
WEBP

Die zulässige:

Anzahl der Dateien
maximale Dateigröße

kann in der Konfiguration festgelegt werden.

Uploads werden nicht allein anhand der Dateiendung akzeptiert, sondern zusätzlich technisch überprüft.

Diagnose- und PSR-Dateien

Neben Bildern können kontrollierte Diagnoseanhänge zugelassen werden.

Unterstützt werden unter anderem:

ZIP-Dateien, beispielsweise Windows-PSR-Aufzeichnungen
TXT
LOG
JSON
XML
MHT
MHTML

ZIP-Dateien werden sicherheitsorientiert geprüft und nicht automatisch entpackt.

Die Anzahl und maximale Größe der Diagnosedateien kann separat konfiguriert werden.

Damit eignet sich RegioTicket besonders gut für technischen Software- und IT-Support.

Geschützter Dateidownload

Anhänge werden nicht einfach als frei zugängliche Dateien bereitgestellt.

Der Download erfolgt kontrolliert über die Anwendung.

Zusätzlich kann eine SHA-256-Integritätsprüfung aktiviert werden.

Dabei wird beim Download der aktuelle Hash einer Datei erneut berechnet und mit den gespeicherten Integritätsinformationen verglichen.

Wurde die Datei verändert, kann der Download aus Sicherheitsgründen blockiert werden.

SLA-Management

RegioTicket besitzt eine integrierte SLA- beziehungsweise Fristenverwaltung.

Für Supporttickets können insbesondere zwei Ziele berechnet werden:

Zielzeit für die erste Supportreaktion
Zielzeit für die Lösung

Die Vorgaben können abhängig von der Ticketpriorität konfiguriert werden.

Beispielsweise können unterschiedliche Fristen definiert werden für:

Niedrig
Normal
Hoch
Dringend

Zusätzlich kann jede Kategorie eigene SLA-Zeiten besitzen.

Hat eine Kategorie keine eigene Zeitvorgabe, verwendet RegioTicket die Werte der jeweiligen Priorität.

SLA-Überwachung

Das System erkennt unter anderem:

Erstreaktion überfällig
Lösungsziel überfällig
Lösung innerhalb der nächsten 24 Stunden fällig
SLA erfüllt
SLA verfehlt
SLA noch ausstehend

Dadurch lassen sich kritische Supportfälle gezielt priorisieren.

Wenn Kategorie oder Priorität geändert werden, können die SLA-Ziele anhand des ursprünglichen Erstellungszeitpunkts neu berechnet werden.

Backend-Dashboard

Das zentrale RegioTicket-Dashboard bietet eine Übersicht über die wichtigsten Supportinformationen.

Dargestellt werden können unter anderem:

offene Tickets
aktive Tickets
Tickets ohne Bearbeiter
Statusverteilung
offene Tickets nach Produkt
überfällige Erstreaktionen
überfällige Lösungsziele
bald fällige Tickets
aktuelle Supportaktivitäten

Zusätzlich bietet das Dashboard direkten Zugriff auf zentrale Verwaltungsbereiche.

Ticketverwaltung im Backend

Die Ticketliste im Joomla-Backend unterstützt umfangreiche Such- und Filtermöglichkeiten.

Tickets können beispielsweise gefiltert werden nach:

Suchbegriff
Status
Produkt
Produktversion
Kategorie
Priorität
Bearbeiter
SLA-Zustand

Damit können auch größere Ticketbestände effizient verwaltet werden.

Mehrfachbearbeitung

Mehrere Tickets können gemeinsam bearbeitet werden.

Dabei können beispielsweise für mehrere ausgewählte Tickets:

Status geändert
Bearbeiter zugewiesen

werden.

Auch solche Änderungen werden im Ticketverlauf dokumentiert.

E-Mail-Benachrichtigungen

RegioTicket verfügt über ein konfigurierbares Benachrichtigungssystem.

E-Mail-Nachrichten können unter anderem ausgelöst werden bei:

Erstellung eines neuen Tickets
Bestätigung des Ticketeingangs an den Kunden
neuer Kundenantwort
neuer Supportantwort
Statusänderung
Zuweisung an einen Bearbeiter

Die Supportempfänger können konfiguriert werden.

Alternativ können berechtigte RegioTicket-Bearbeiter automatisch als Empfänger verwendet werden.

Für E-Mails kann außerdem ein eigenes Betreff-Präfix festgelegt werden.

Ein Fehler beim E-Mail-Versand verhindert nicht das Speichern des eigentlichen Ticketvorgangs.

Berichte und Statistik

RegioTicket enthält einen eigenen Bereich für Supportauswertungen.

Analysiert werden können unter anderem:

Gesamtzahl der Tickets
aktive Tickets
Ticketverteilung nach Status
Ticketverteilung nach Priorität
Ticketverteilung nach Produkt
Ticketverteilung nach Kategorie
Ticketverteilung nach Bearbeiter
SLA-Erfüllung der Erstreaktion
SLA-Erfüllung der Lösung

Der Berichtszeitraum kann über Datumsfilter eingeschränkt werden.

CSV- und JSON-Export

Gefilterte Berichtsdaten können als echte Dateien exportiert werden.

Unterstützte Formate:

CSV
JSON

Aus Sicherheits- und Datenschutzgründen werden vollständige Tickettexte, Antworten und Anhänge nicht in den Statistikexport übernommen.

Personenbezogene Kundendaten sind standardmäßig ebenfalls ausgeschlossen.

Administratoren können ausdrücklich konfigurieren, ob Name und E-Mail-Adresse in Berichten enthalten sein dürfen.

Zusätzlich kann die maximale Anzahl exportierter Datensätze begrenzt werden.

Systemprüfung und Diagnose

RegioTicket besitzt eine integrierte Systemprüfung für den produktiven Betrieb.

Dabei können wichtige technische Voraussetzungen und Sicherheitsfunktionen überprüft werden.

Die Diagnose berücksichtigt unter anderem:

Datenbankschema
Joomla-Schemaversion
Konfiguration
Anhangspeicherung
Anhang-Metadaten
Integritätsinformationen
technische Voraussetzungen der Installation

Ein Produktivstatus unterstützt dabei, mögliche Konfigurations- oder Sicherheitsprobleme frühzeitig zu erkennen.

ACL und Rechteverwaltung

RegioTicket verwendet die Joomla-Rechteverwaltung.

Separate Berechtigungen können unter anderem vergeben werden für:

Tickets verwalten
Produkte verwalten
Kategorien verwalten
Produktversionen verwalten
Systemprüfung anzeigen

Damit kann beispielsweise ein Supportmitarbeiter Tickets bearbeiten, ohne gleichzeitig vollständige administrative Rechte über die gesamte Komponente zu erhalten.

Zugriffsschutz im Frontend

Der Supportbereich ist an Joomla-Benutzerkonten gebunden.

Nicht angemeldete Besucher erhalten keinen Zugriff auf persönliche Tickets.

Beim Aufruf eines geschützten RegioTicket-Menüpunkts kann der Benutzer zur Joomla-Anmeldung geführt und anschließend wieder zum gewünschten Supportbereich zurückgeleitet werden.

Jeder Benutzer kann ausschließlich seine eigenen Supporttickets einsehen.

Joomla-Menüintegration

RegioTicket stellt eigene Menütypen bereit.

Damit können Joomla-Administratoren direkt im Menümanager beispielsweise folgende Seiten anlegen:

RegioTicket – Meine Tickets
RegioTicket – Neues Ticket

Die Frontend-Navigation ist in das Joomla-Routing integriert und für SEF-URLs vorbereitet.

Mehrsprachigkeit

RegioTicket ist mehrsprachig aufgebaut.

Die aktuelle Version enthält Sprachdateien für:

Deutsch
Englisch
Französisch
Spanisch
Italienisch
Portugiesisch

Backend und Frontend verwenden Joomla-Sprachschlüssel und können abhängig von der eingestellten Joomla-Sprache dargestellt werden.

Sicherheitsfunktionen

Bei der Entwicklung wurden verschiedene Sicherheitsmechanismen berücksichtigt.

Dazu gehören unter anderem:

Joomla-ACL
Benutzer- und Eigentümerprüfung
kontrollierter Zugriff auf Tickets
geschützte Dateidownloads
Datei- und MIME-Prüfung bei Uploads
Begrenzung von Dateigröße und Dateianzahl
Prüfung von Bilddateien
Begrenzung von Bilddimensionen
kontrollierte Diagnoseanhänge
ZIP-Sicherheitsprüfung
SHA-256-Integritätsprüfung von Anhängen
serverseitige Eingabevalidierung
Joomla-CSRF-Schutz bei schreibenden Vorgängen
Schutz vor unberechtigtem Zugriff auf fremde Tickets

Joomla 5 und Joomla 6

RegioTicket wurde als moderne Joomla-Erweiterung aufgebaut und ist für aktuelle Joomla-Versionen vorgesehen.

Zum Paket gehören unter anderem:

Joomla-Komponente
Frontend
Backend
Datenbankschema
Update-SQL
ACL-Konfiguration
Joomla-Service-Provider
moderner Frontend-Router
Sprachdateien
Installations- und Update-Routinen

Typischer Ablauf eines Supportfalls

Ein typischer RegioTicket-Vorgang sieht beispielsweise folgendermaßen aus:

Ein Benutzer meldet sich auf der Joomla-Website an.
Er öffnet den Menüpunkt „Neues Ticket“.
Er wählt Produkt, Version und Kategorie.
Er beschreibt das Problem.
Er legt die Priorität fest.
Bei Bedarf fügt er Screenshots oder Diagnosedateien hinzu.
RegioTicket erstellt eine eindeutige Ticketnummer.
Der Support wird informiert.
Ein Supportmitarbeiter öffnet das Ticket im Backend.
Das Ticket wird einem Bearbeiter zugeordnet.
Status und gegebenenfalls Priorität werden angepasst.
Der Support antwortet innerhalb des Tickets.
Der Kunde erhält auf Wunsch eine E-Mail-Benachrichtigung.
Der Kunde kann direkt im Ticket antworten.
Alle Vorgänge werden im Ticketverlauf dokumentiert.
Nach erfolgreicher Bearbeitung wird das Ticket auf Gelöst beziehungsweise Geschlossen gesetzt.

Einsatzbereiche

RegioTicket eignet sich insbesondere für:

Joomla-Erweiterungsentwickler
Softwareanbieter
IT-Dienstleister
Webagenturen
Hostinganbieter
Unternehmen mit technischem Kundensupport
interne IT-Abteilungen
Vereine und Organisationen
Betreiber kostenpflichtiger oder kostenloser digitaler Produkte
Webseiten mit Kunden- oder Mitgliederbereichen

Zusammenfassung

RegioTicket ist ein integriertes Joomla-Supportcenter, das weit über ein einfaches Kontaktformular hinausgeht.

Die Erweiterung verbindet:

Ticketverwaltung + Kundenportal + Produktverwaltung + Versionsverwaltung + Kategorien + Prioritäten + SLA + Supportkommunikation + sichere Anhänge + Diagnoseuploads + Benachrichtigungen + Berichte + Datenschutzfunktionen + Systemdiagnose + Joomla-ACL

in einer zentralen Joomla-Erweiterung.

Dadurch entsteht ein nachvollziehbarer Supportprozess vom Eingang einer Kundenanfrage über die Bearbeitung und Kommunikation bis zur dokumentierten Lösung des Problems.

Joomla 5/6